SolarWinds ha lanzado su análisis de ITSM 2025, destacando un cambio significativo en el uso de la inteligencia artificial generativa. Este informe distingue entre sistemas ITSM que han implementado IA generativa y aquellos que no lo han hecho. Se han revisado alrededor de 2,000 sistemas y más de 60,000 datos de clientes anónimos.
Los hallazgos sugieren formas de mejorar las operaciones ITSM mediante IA generativa.
Tribuna – En el último año, los departamentos de TI han dejado atrás las pruebas. Ahora, integran IA generativa en sus procesos diarios. Esta incorporación redefine la forma de abordar diagnósticos, resolver incidentes y ofrecer servicios. Inicialmente, se pensó como un impulso para la eficiencia. Sin embargo, ahora se traduce en una transformación en la experiencia ITSM. A medida que la IA generativa se vuelve esencial, las empresas encuentran nuevas formas de mejorar y transformar la gestión de servicios informáticos.
Impacto de la Inteligencia Artificial Generativa
Los datos revelan que las organizaciones que utilizan IA generativa en ITSM logran reducir el tiempo de resolución de incidentes. Analistas de SolarWinds han observado características impulsadas por IA, como la automatización de tickets y recomendaciones de artículos. Compararon los tiempos de resolución antes y después de activar la IA generativa. Los resultados son claros:
- Tiempo promedio de resolución antes de la IA generativa: 27,42 horas
- Tiempo promedio de resolución después de la IA generativa: 22,55 horas
- Ahorro promedio por incidente: 4,87 horas
- Reducción porcentual: 17,8 %
Diferencias Notables entre Empresas
El informe también analiza las empresas que aún no han adoptado IA generativa. Los resultados muestran una clara diferencia en los tiempos de resolución:
- Tiempo promedio de resolución sin IA generativa: 32,46 horas
- Tiempo promedio de resolución con IA generativa: 22,55 horas
- Diferencia de tiempo por incidente: 9,91 horas
- Mejora porcentual: 30,50 %
Optimizando Recursos y Generando Valor
Las empresas que implementan IA generativa en ITSM se enfocan en la innovación. Las tareas manuales disminuyen, lo que permite a las equipes concentrarse en proyectos estratégicos. Este cambio convierte la eficiencia en un retorno de inversión tangible. Según datos recopilados entre el 1 de agosto de 2024 y el 31 de julio de 2025, las empresas que usan IA generativa ganaron un total de 323,343 horas.
“Con la IA generativa, los equipos ITSM liberan recursos de tareas cotidianas para enfocarse en iniciativas que aportan verdadero valor”, menciona Lauren Okruch, líder de ITSM en SolarWinds.
Preparando a los Equipos para el Futuro
SolarWinds se compromete a proporcionar herramientas de IA avanzadas. De hecho, presentó su AI Agent el 8 de octubre. El plan Premier de SolarWinds Service Desk incluye:
- Automatización de flujos de trabajo y manuales
- Sugerencias impulsadas por IA
- Mejoras en reportes y personalización
- Integración con plataformas como Slack y Microsoft Teams
Para conocer más sobre el informe 2025 sobre el estado de ITSM, visita https://www.solarwinds.com/campaign/state-of-itsm.
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